CRM (Customer Relationship Management) v sektoru veřejné správy a místní samosprávy se odvíjí od koncepce CRM v komerční sféře. K občanům je přistupováno jako k zákazníkům a je s nimi veden aktivní dialog. Jsou online informováni o správě a dění kolem různých životních situací v rámci své obce, resp. kraje. Tato oboustranná komunikace umožňuje flexibilní kontakt občanů s místní samosprávou – a naopak. Jde o aktivní zapojení lidí do života obce. Je potřebné pokročit od formy e-vládnutí (e-government), kde je občan spravován o obecném dění formou nástěnky, ke skutečně aktivnímu a otevřenému dialogu typu e-participace, resp. e-demokracie.
V současné době již zdaleka nestačí, aby orgán místní samosprávy zveřejňoval informace o přijatých rozhodnutích pouze na své webové stránce nebo nástěnce kdesi na úřadě. Občané očekávají mnohem víc. Jsou zvyklí používat internet, chytré telefony a sociální média jako běžný prostředek dennodenní komunikace – a něco podobného očekávají i od orgánů veřejné správy či místní samosprávy. Přání podílet se na utváření svého okolního prostředí je zcela pochopitelné a vítané a celá řada elektronických kanálů k tomu poskytuje vhodný prostředek. Při současných komunikačních návycích a dovednostech se e-participace stává pro mnoho lidi v zemích civilizovaného světa formou preferované účasti na vládnutí.
2 Zpráva OSN Pravidelný průzkum Organizace spojených národů (United Nations e-Government survey) zveřejněný letos 2. září hodnotí rozvoj elektronizace státní správy ve 193 zemích naší zeměkoule. S dvouletou pravidelností například zveřejňuje celosvětový žebříček úrovně indexu e-governmentu, EGDI (e-government developement index), nebo se taktéž zabývá s úrovní e-participace a jejím indexem EPI (E-Participation Index) v jednotlivých zemích.
3 Index EGDI (e-governement developement index) Tento index sestává ze tří podpůrných indexů: • Index služeb na internetu (OSI, Online Service Index) • Index telekomunikační infrastruktury (TII, Telecommunication Infrastructure Index) • Index lidského kapitálu (HCI, Human Capital Index) Index služeb na internetu (OSI, Online Service Index) Reprezentuje přístup k e-governmentu, jeho využívání a důležitost, zaměření zemské e-infrastruktury na handicapované občany, menšiny, seniory apod.
Index telekomunikační infrastruktury (TII, Telecommunication Infrastructure Index) Zahrnuje počty předplatitelů mobilních a pevných tlf. Linek, širokopásmových spojů a uživatelů internetu Index lidského kapitálu (HCI, Human Capital Index) Bere v potaz úroveň gramotnosti, školní docházky a délku vzdělávání Hodnota EGDI indexu se pohybuje v rozmezí hodnot nula až jedna a státy jsou podle něj rozděleny na země s: – velmi vysokým EGDI (> 0.75) – vysokým EGDI (0.5 – 0.75) – středním EGDI (0.25 – 0.5) – nízkým EGDI (< 0.25) Jednotlivé země jsou dále začleněny do pěti regionů: Afrika, Amerika, Asie, Evropa a Oceánie.
Por. Zeme EGDI index Region
1 Jižní Korea 0.9462 Asie
2 Austrálie 0.9103 Oceánie
3 Singapur 0.9076 Asie
4 Francie 0.8938 Evropa
5 Nizozemí 0.8897 Evropa
6 Japonsko 0.8874 Asie
7 USA 0.8748 Amerika
8 Spoj. král. VB a Irska 0.8695 Evropa
9 Nový Zéland 0.8644 Oceánie
10 Finsko 0.8449 Evropa
11 Kanada 0.8418 Amerika
12 Španelsko 0.8410 Evropa
13 Norsko 0.8357 Evropa
14 Švédsko 0.8225 Evropa
15 Estonsko 0.8180 Evropa
16 Dánsko 0.8162 Evropa
17 Izrael 0.8162 Asie
18 Bahrajn 0.8089 Asie
19 Island 0.7970 Evropa
20 Rakousko 0.7912 Evropa
21 Nemecko 0.7864 Evropa
22 Irsko 0.7810 Evropa
23 Itálie 0.7593 Evropa
24 Lucembursko 0.7591 Evropa
25 Belgie 0.7564 Evropa
Průměr indexu zemí s velmi vysokým EGDI: 0.8368
Celosvětový průměr EGDI indexu: 0.4712
Tab. 1: Pětadvacet zemí patřících do kategorie
velmi vysokého EGDI indexu
Česká republika s hodnotou indexu 0.6070 se v rámci zemí EU umístila
hned za Slovenskem (0.6148) na jedné z posledních příček. Ovšem
před Kyprem, Rumunskem a Bulharskem.
4 E-Participace
E-participace stojí rovněž na třech základních pilířích:
• e-informace, resp. e-sdílení (E-information)
• e-konzultace (E-consultation)
• e-rozhodování (E-decision making)
E-informace, resp. e-sdílení (E-information)
Zapojení občanů do účasti na aktivním vládnutí přes svobodný přístup
k veřejným informacím bez nutnosti zvláštních povolení a registrovaných
přístupů.
E-konzultace (E-consultation)
Interakce a dialog s občany v dialogu s veřejnými orgány na projednávání
a poradenství kolem zákonů a obecném zlepšování veřejných služeb.
E-rozhodování (E-decision making)
Posílení pozice občanů na vládnutí prostřednictvím zapojení občanských
návrhu na politických rozhodnutích, včetně jejich implementace
a dodávky.
V e-participaci jsou zohledněny tyto základní teze:
• Zpřístupnění oficiálně platných dokumentů občanům (rozpočty, postupy,
návody, řády, předpisy) zaměřených na rezorty vzdělávání,
zdravotnictví, sociální podpory, financí, pracovních příležitostí a životního
prostředí.
• Zpřístupnění aktuálních dat v rezortech vzdělávání, zdravotnictví,
veřejných výdajů, sociální spravedlnosti, pracovních příležitostí a životního
prostředí.
• Vedení webových stránek a portálů veřejné správy ve vícejazyčném
prostředí.
• Možnost vzájemné komunikace veřejné správy s občany formou sociálních
sítí.
• Dostupnost mechanizmů pro e-konzultace v oblastech vzdělávání,
zdravotnictví, sociální podpory, financí, pracovních příležitostí a životního
prostředí.
• Dostupnost vhodných nástrojů pro sdílení a šíření veřejného názoru
s podporou platforem sociálních sítí, diskusních fór, veřejných průzkumů,
anket a dotazníků.
• Dostupnost nástrojů pro e-rozhodování pro těchto šest odvětví:
vzdělávání, zdravotnictví, sociální podpora, financí, pracovní příležitosti
a životní prostředí.
Průzkum rovněž zveřejňuje index e-participace (EPI) pro jednotlivé
země a nutno podotknout, že pro Českou republiku hodnota EPI
indexu není nijak lichotivá. S hodnotou indexu 0.2549 se řadíme
na 122. místo z celkového počtu 193 zemí.
Padesát nejrozvinutějších zemí v rámci e-participace i s hodnotou indexu
EPI uvádí tab. 2.
Nizozemí
1.0000
Kolumbie
0.8824
Španělsko
0.7843
Norsko
0.6863
Belgie
0.6275
Jižní Korea
1.0000
Izrael
0.8627
Estonsko
0.7647
Rusko
0.6863
Indie
0.6275
Uruguay
0.9804
Spojené
Emiráty
0.8431
Kazachstán
0.7647
Čína
0.6471
Moldávie
0.6275
Francie
0.9608
Bahrajn
0.8235
Brazílie
0.7059
Island
0.4902
Slovensko
0.6275
Japonsko
0.9608
Kanada
0.8235
Finsko
0.7059
Keňa
0.6471
Salvador
0.6078
Spojené
království
0.9608
Kostarika
0.8235
Německo
0.7059
Litva
0.6471
Mexiko
0.6078
Austrálie
0.9412
Řecko
0.8039
Lotyšsko
0.7059
Portugalsko
0.6471
Katar
0.6078
Chile
0.9412
Maroko
0.8039
Oman
0.7059
Srí Lanka
0.6471
Švédsko
0.6078
USA
0.9216
Itálie
0.7843
Peru
0.7059
Tunis
0.6471
Gruzie
0.5882
Singapur
0.9020
Nový Zéland
0.7843
Mongolsko
0.6863
Rakousko
0.6275
Černá
Hora
0.5882
Zdroj informací: UNITED NATIONS E-GOVERNMENT SURVEY 2014
E-GOVERNMENT FOR THE FUTURE WE WANT, http://goo.gl/iu8SKD
Petr Zavoral, Yeseter
***
Obr. 1: Tři úrovně komunikace mezi občanem a státem
eCitizen – Komunikace se samosprávou a aktivní participace občanů
Informační úroveň Velmi prostý jednosměrný vztah, kdy zastupitelé poskytují informace občanům formou nástěnky. Tato úroveň komunikace v současnosti převládá.
Samoobslužná úroveň
Dvoucestný vztah, ve kterém úřad poskytuje nástroje pro elektronické vyřizování agend bez nutnosti fyzické návštěvy úřadu.
Úroveň aktivního zapojení
Aktivní tzv. „eParticipace“ při správě města/obce, kdy občané aktivně formulují své návrhy, požadavky a připomínky, přičemž zastupitelům je ponechána zodpovědnost za finální rozhodnutí.

.